넷플릭스 해지 요금 환불, 웨이브 해지 위약금 폐지

1. 배경설명

코로나로 인해 가정에서 상주하는 시간이 늘어나면서 온라인 구독 경제의 규모도 점차 확대되고 있습니다. 이로 인한 사용자의 증가에 따라 넷플릭스, 왓챠, 웨이브 등과 같이 해지, 환불, 위약금, 유료 전환 절차 등오로 인해 소비자 불만이 지속적으로 증가하는 실정입니다.
특히 온라인 동영상 서비스(OTT)의 경우 신규 사업자의 진입과 인수 합병 등으로 업계 지각 변동이 일어나면서 가입자 유치 경쟁이 과거 통신사 경쟁 못지 않게 치열한데요. 가입, 해지, 환불, 위약금 등에 관련한 소비자 분쟁이 발생하고 있습니다.

2. 공정위의 조치

이에 공정거래위원회는 국내 6개 온라인 동영상 서비스 플랫폼 사업자 (넷플릭스, 웨이브, 티빙, 시즌, 왓챠, 구글)의 서비스 이용약관을 심사하여 7개 유형의 불공정 약관조항을 시정하도록 하였습니다.
특히, 넷플릭스의 경우, 중도 해지하더라도, 사업자의 귀책사유가 있거나, 고객이 서비스를 이용하지 않은 경우 매 결제일 이후 7일 이내 해지하면, 요금을 환불받을 수 있게 되었습니다.
또한, 웨이브의 경우, 사업자 및 회원의 귀책으로 해지하는 경우 상호 위약금 없이 환불받을 수 있게 되었습니다.

3. 주요 시정 내용 및 제도개선

중도 해지 시 환불하지 않는 조항 (넷플릭스, 시즌, 왓챠)

(시정 전) 중도 해지 시 사업자의 귀책사유 여부와 관계없이 환불을 제한하거나 이용여부와 관계없이 잔여기간을 의무적으로 이용하도록하여 고객의 해지권을 사실상 제한하였다.

(시정 후) 이용 내역이 없는 경우 결제 주기 (보통 1개월)를 고려하여 결제일 이후 7일 이내에 해지 시 요금을 환불받을 수 있도록 하였고, 사업자의 귀책사유가 있는 경우에도 해지·환불을 보장하도록 시정하였다.

<예시> 넷플릭스의 스탠다드 멤버십에 가입하여 매월 12,000원을 결제하고 이용하던 중 자동결제일 이후부터 이용하지 않다가 고객 변심으로 일주일 안에 해지한 경우 자동 결제된 요금 12,000원을 환불받을 수 있게 된다.
고객에게 부당하게 불리한 위약금 조항 (웨이브, 티빙, 시즌)

(시정 전) 사업자 및 회원의 귀책으로 환불하는 경우, 회원에게만 위약금 (잔여기간 이용요금의 10%)을 부과(웨이브, 티빙)하거나, 회원만 사실상의 위약금 (잔여기간 이용요금 전액)을 부담(시즌)하였다.

(시정 후) 상호 위약금없이 환불하는 등 해당 조항들을 수정하였다.

<예시> 매월 10,900원을 내고 웨이브를 이용하던 중 고객 사정(변심)으로 해지하고 기존 약관에 따라 일할계산하여 잔여기간 (예를 들어, 21일)에 대하여 7,380원의 각 10%(738원)의 위약금 및 결제대행수수료를 제외한 5,904원을 환불받았으나, 공정위 시정죛로 결제대행 수수료만 제외하고 위약금(738원) 없이 6,642원을 환불받게 되었다.
청약철회권을 제한하는 조항 (웨이브, 티빙, 시즌)

(시정 전) 소비자가 스트리밍 또는 다운로드를 하지 아니하였음에도 단지 청약철회가 제한된다는 사실을 표시하였다는 등의 이유로 소비자의 청약철회권을 제한하였다.

(시정 후) 청약철회권 제한사유를 전자상거래법의 취지를 반영하여 개정하였다. 즉, 스트리밍/다운로드 등의 방식으로 서비스 제공이 개시되거나 이용내역이 있는 경우 등으로 한정하였다.
사전 고지 또는 동의없이 자의적인 요금변경 등을 규정한 조항 (구글 유튜브 프리미엄, 왓챠)

(시정 전) 유로 서비스 요금 및 내용 변경 시, 고객 고지 또는 동의없이 사업자가 임의로 수시 변경(유튜브 프리미엄)하거나, 운영상 필요에 따라 가격을 변경(왓챠)하였다.

(시정 후) 가격 인상시 사전 동의와 함께 고객이 동의하지 않으면 구독은 갱신되지 않도록 시정하고, 서비스의 중요한 내용을 변경하는 경우 사전 고지 또는 설명하도록 하였다.
환불시 현금보상을 원칙으로 하지 않거나, 선물받은 사이버머니 등에 대한 환불불가 조항 (웨이브, 티빙, 시즌, 왓챠)

(시정 전) 서비스 하자로 손해입은 고객에 사이버머니 및 이에 상응하는 수단으로 보상(웨이브, 티빙)하거나, 계약해지 시 선물받은 사이버머니 및 유료 서비스는 환불을 하지 않거나(티빙, 왓챠), 충전한 TV 포인트는 환불받을 수 없었다(시즌).

(시정 후) 관련 약관조항을 수정 또는 삭제하여 현금 또는 사이버머니로 보상받을 수 있도록 하였고, 선물받은 사이버머니 등에 대하여는 정당한 환불이 이루어질 수 있도록 하였다.
회원 계정 종료 및 즉시 해지 사유가 불명확한 조항 (구글, 티빙, 왓챠)

(시정 전) 회원 계정을 종료하거나 해지하는 사유가 '본 약관의 어느 조건을 위반'하거나(유튜브 프리미엄), '약관에서 정하는 회원의 의무를 위반하였을 경우'(왓챠)와 같이 포괄적으로 규정되어 있었다.

(시정후 ) 동영상 불법 복제 등 불법적인 목적으로 이용하는 경우에 계정을 종료하거나 해지하는 등 계정 종료 및 계약해지 사유를 구체적으로 정하였다.
제도개선 : 무료 체험 제공 관련 고객 설명 강화 (넷플릭스, 왓챠)

(개선 전) 넷플릭스와 왓챠는 최초 가입 시 무료체험(넷플릭스 1개월, 왓챠 2주)을 제공하면서 당초 가입할 때부터 유료 서비스 구독계약이 체결되는 것임을 명확하게 설명하지 않았다.

(개선 후) 고객이 넷플릭스나 왓차에 가입할 때부터 해당 서비스 가입이 유료 서비스 구독계약임을 명확히 알 수 있도록 하고, 가입화면에 해지 및 환불 기준을 설명하도록 하였고, 약관 상 무료체험 종료 전 회원 통지 조항을 마련하도록 하였다.